Formation - Les fondamentaux des techniques de vente

La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client 

• L’image
• Le chiffre d’affaires
• La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client

• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

• Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle - Savoir refuser en préservant la relation - Gérer un incident, une insatisfaction

•  Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

• Définir sa cible de prospects
• Constituer son fichier prospects
• Fixer ses objectifs de prospection
• Se mettre en conditions optimales

Techniques de communication téléphonique

• Savoir se présenter et susciter l’intérêt
• Savoir franchir le barrage du secrétariat
• Développer une écoute active
• Détecter les besoins du prospect
• Rédiger son scénario téléphonique
• Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

Négocier

C’est quoi ? 

La préparation de l’entretien de négociation

• Les objectifs (court, moyen et long terme)
• Le timing de l’entretien
• Les intérêts communs
• La posture et le déroulement de l’entretien
• Se préparer à répondre aux principales objections
• La conclusion

Les éléments en jeu en négociation

• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation

Basculer sur la vente

• Développer un argumentaire commercial
• Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
• Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

• Le client arrogant
• Le client chronophage
• Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
• Le « bon copain »
• Le client pointilleux
• Le client râleur/contestataire/protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

Comprendre l’insatisfaction d’un client

• Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
• Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
• Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

Ouvrir le dialogue

• Pratiquer l’écoute active
• Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
• Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
• Le choix des mots
• La posture
• L’attitude mentale (son état d’esprit)

Rechercher des solutions

• Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
• Chercher des points d’accord
• Construire une posture gagnant/gagnant
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

Savoir mettre fin à l’échange

Tirer des enseignements des situations de conflits

• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Nos méthodes et moyens pédagogiques

Approche pédagogique qui associe apports théoriques et méthodologiques, application au projet entrepreneurial, réflexion partagée et confrontation d'expériences, exercices pratiques et analyse de la situation personnelle

•  Notre approche pédagogique favorise la transmission dynamique et pratique de connaissances et la mise en application rapide des acquis.
• Tous les participants repartent avec des solutions adaptées à leurs besoins et conseils personnalisés.
• Nous favorisons la pratique d’exercices pratiques pour transmettre des méthodes de travail pragmatiques et identifier les outils adaptés, directement applicables à l’activité des stagiaires.

Matériel requis pour participer à cette session

Disposer d’un ordinateur pour réaliser les exercices

Au début et à la fin de la formation
A la fin de la session un questionnaire d’évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire par mail via un lien Google Form.

• Une grille de satisfaction comportant les items suivants : Impression générale ; Accueil, Organisation ; Conditions matérielles,
• Outils ; Réponse aux attentes des stagiaires ;
• Programme,
• Méthode pédagogique ; Animation, Formateurs, Acquisitions, Utilité des acquis.

Ces items interrogeront les stagiaires sur une échelle de 3 niveaux (insatisfait, satisfait, très satisfait) 

Les taux de satisfaction indiqués sont établis chaque année après l’analyse des évaluations chaud de tous les stagiaires.

Modalités d’évaluation de la formation
A la fin de la session un questionnaire d’évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire par mail via un lien Google Form.

• Une grille de satisfaction comportant les items suivants : Impression générale ; Accueil, Organisation ; Conditions matérielles,
• Outils ; Réponse aux attentes des stagiaires ; Programme,
• Méthode pédagogique ; Animation, Formateurs, Acquisitions, Utilité des acquis.
• Ces items interrogeront les stagiaires sur une échelle de 3 niveaux (insatisfait, satisfait, très satisfait) 

Les taux de satisfaction indiqués sont établis chaque année après l’analyse des évaluations chaud de tous les stagiaires.

Programmation à venir

BGE COTE D4AZUR NICE OUEST

Hub de l’Innovation - 61-63 Av. Simone Veil, 06200 Nice

Délais et modalités d'accès
Prévoyez un minimum de 15 jours pour accéder à la formation. sous réserve du nombre d'inscrits, d'acceptation et de la prise en charge du financement.

Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Lors de votre premier contact, notre accueil traitera vos besoins d'adaptation.
Vous pouvez nous contacter au 04 93 89 45 65 ou à l'adresse suivante : contact@bge-cotedazur.fr.

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M AGREBI Chef d’entreprise - Consultant / Formateur – Société 3S2I

Tarif : 980 Euros

Possibilités de prise en charge :

Si déjà immatriculé, prise en charge possible via les fonds d’assurance formation ( AGEFICE, FIFPL..) ou OPCO. Nous vous accompagnons pour les demandes de prise en charge.

Ou financement personnel

Pour toutes informations ou inscription, contactez-nous via le formulaire ci-dessous.